¿Cómo tener conversaciones difíciles con los miembros del equipo?

Soy Iván Rivera, PMP

Soy fan de Starwars, disfruto la Ciencia Ficción y escribo sobre gestión de proyectos (o lo que se me ocurra). Puedes leer un poco sobre mi formación aquí.

De el blog de BrightWork, propongo ahora el artículo: ¿Cómo tener conversaciones difíciles con los miembros del equipo?  de Grace Windsor.

En los equipos de trabajo del proyecto se presentarán conflictos, problemas de personalidad, y otros retos, por diferentes causas.

Esto puede conducir a conversaciones difíciles entre el Administrador del Proyecto, y cada uno de los miembros del equipo. 

Estas conversaciones son desalentadoras y desagradables pero a menudo necesarias para resolver situaciones difíciles, proteger la moral del equipo, y conservar encarrilado el proyecto. Con una poca práctica y las estrategias adecuadas es posible tener estas conversaciones difíciles y alcanzar resultados satisfactorios. 



Desarrollar una estrategia de atención a tales conversaciones es un paso clave para lograr el liderazgo del proyecto y debe ser parte del plan de la comunicación. 

La conversaciones difíciles son necesarias

El conflicto afecta a los miembros del equipo, por lo que es importante saber cuando y cómo abordar cada situación directamente. Tales situaciones pueden incluir:

• Bajas repentinas en desempeño y productividad
• Conducta inadecuada hacia miembros del equipo o clientes
• Problemas personales
• Quejas de otros miembros del equipo contra alguna persona
• Conflictos de personalidad.

Por supuesto, la mejor manera de tratar estos eventos potenciales es prevenir el conflicto manteniendo la comunicación e interacción constantes con el equipo. Hay que poner atención e identificar las señales de peligro tales como carencia de involucramiento durante las reuniones, entregas fallidas, o cualquier comportamiento que esté fuera de lugar. 

En caso necesario, se debe tener una charla informal con la persona para entender la situación y poder decidir los pasos siguientes. Esto puede ser suficiente para conseguir una conversación más formal.

Y llegado el punto en que se deba analizar más a fondo alguna situación, hay algunas medidas que el artículo sugiere para manejar la conversación eficientemente.

Sugerencias para conversaciones difíciles.

Tareas previas a la Conversación

En primer lugar, hay qe dar un paso atrás y considerar quién es la persona adecuada para tratar con el individuo. ¿Se debe diferir el tema a recursos humanos o a la alta gerencia? Se debe comprobar si existen políticas y procedimientos que apliquen, y adherirse a ellos. ya que esto ahorrará tiempo y dolores de cabeza después.

Cuando se deba seguir adelante, esta lista de comprobación ayudará.

• Al convocar la reunión, deje saber claramente al individuo porqué está ocurriendo esta conversación. Esto dará a la persona oportunidad de prepararse y evitar cualquier sospecha de que se le está emboscando. Un examen conducido por el Charted Management Institute reveló que el 66% de los trabajadores se sienten tensos o ansiosos ante una conversación difícil, mientras que el 11% dijeron haber sufrido pesadillas o de insomnio en los días previos a una conversación difícil en el trabajo. ¡Esto no es una buena manera de comenzar una conversación!
• Elegir una localización neutral, privada. Idealmente, no hay que tener la conversación a ambos lados de un escritorio ya que éste crea una barrera mental y física.
• Recolectar evidencia, como ejemplos, fechas, y observaciones específicas sobre la situación.
• Preparar un guion para la reunión. Hay que decidir cómo comenzar la conversación, qué debe suceder, y cuales se espera que sean los siguientes pasos. Durante la reunión es recomendable seguir este guion, pero ser flexible.
• También es una buena idea reservar una poco de tempo libre antes y después la reunión así para poder prepararse y reflexionar. Es probable que estas reuniones resulten cansadas, así que es el mejor no tener varias reuniones de este tipo el mismo día.

En el día de la reunión.

Antes de la reunión, hay que repasar las notas y el plan para la conversación.

• Se debe tener la actitud adecuada Para esto se puede caminar un poco, tomar café, o cualquier actividad que contribuya a generar esta actitud. 
• También es buena idea repasar la conversación en la cabeza. Hay que recordar que el propósito de la reunión es resolver una situación difícil o retadora en forma positiva.

Durante la conversación

• ¡Evidentemente - no hay que llegar tarde y no hay que tener cerca ni el teléfono móvil ni la computadora portátil!
• Hay que iniciar la conversación explicando el objetivo de la reunión y lo que se espera conseguir de ella. Se debe mantener un tono profesional, auténtico y acentuar que la discusión será confidencial.
• Se pueden usar diferentes tipos de preguntas: abiertas, cerradas, de prueba, etc. Mas abajo algunos ejemplos.
• Hay que referirse claramente el evento y citar cualquier evidencia o ejemplo.
• Luego se debe pedir una explicación y explorar el evento en forma conjunta, dejando al interlocutor contar su historia.
• Es importante permitir silencios o pausas breves para permitir a la persona organizar sus pensamientos y
• considera sus respuestas.
• No hay que jugar a la víctima. Es necesario evitar frases como: “Me siento muy mal diciendo esto” o “Para mi es difícil decir esto”
• Si la conversación se llega a poner muy difícil o excesivamente emocional, hay que parar y continuar en otra fecha, ya que la persona puede necesitar tiempo y espacio para pensar sobre la situación.
• Acordar los siguientes pasos. Tomar decisiones sin miedo - ¡incluso si son difíciles! Como administrador del proyecto. Es necesario resolver y contener la situación para reducir el impacto en la persona, el equipo, y el proyecto.
• Hay que tomar notas y registrar los acuerdos.

Después de la conversación

• Se debe entregar una copia de los próximos pasos acordados al empleado, junto con cualquier material de apoyo y un resumen de las consecuencias si el acuerdo no se cumple.
• Dependiendo de la resolución acordada, puede ser necesario establecer reuniones y validaciones adicionales.
• Se sugiere reflexionar sobre cómo se manejó la conversación e identificar áreas de mejora

Frases y preguntas útiles

Una forma de controlar la conversación es elegir frases y preguntas efectivas.

Hay diferentes tipos de preguntas que se pueden utilizar para iniciar, mantener y cerrar la conversación:

• Las preguntas abiertas permiten que la otra persona hable libremente. Éstas a menudo comienzan con quién, dónde, qué, por qué, cuándo o cómo, por ejemplo, "¿cómo te sientes?"
• Las preguntas cerradas son una forma útil de obtener información muy particular, por ejemplo, ¿Cuanto tiempo va a tomar?
• Las preguntas de exploración proporcionan una oportunidad para obtener más detalles. Estas incluyen "¿por qué dijiste eso?" y "¿cómo te sentiste? "
• Las preguntas dirigidas deben ser evitadas, ya que existe el riesgo de forzar la opinión personal sobre la del interlocutor. "Debes admitir que", es un ejemplo de una pregunta dirigida.

Las palabras tienen un inmenso poder para crear empatía o crear barreras. Algunas frases bien colocadas puede realmente hacer la diferencia en la solución de la situación:

• "Quiero ser completamente transparente contigo": Esto indica apertura, amistad y un cierto nivel de experiencia
• 'Me pregunto si" implica que no se tienen todas las respuestas y se busca una solución que puede recibir retroalimentación negativa.
• '¿Cómo te sientes acerca de eso?': Demuestra preocupación por la otra persona y se le está dando la oportunidad de expresarse.
• 'Es una observación realmente buena y me gustaría pensar en ello un poco más': Esta respuesta se puede utilizar si se necesita más tiempo para tomar una decisión.
• "No tengo la respuesta ahora mismo": ¡Un poco de honestidad es de gran ayuda!
• '¿Por qué no trabajamos juntos?': Esto le da al otro individuo cierto control, y también puede facilitar la conversación.
• "Es difícil": Se debe usar estratégicamente para evitar confrontaciones.
• '¿Estas enterado de...?': Permite asegurase de que la persona está familiarizada con las políticas y procedimientos, etc. Y el artículo aconseja evitar usar 'Sabes' ya que esta palabra puede hacer que la otra persona se sienta incompetente.
• "Es diferente de": Permite reconocer que esto es una nueva situación y requiere una solución diferente a las experiencias de otros miembros del equipo.
• "¿Cómo se podría resolver el problema?": Ayuda a concentrarse en el futuro para mantener la conversación positiva.

Conclusión

El artículo refiere a investigaciones que demuestran que la mayoría de la gente haría cualquier cosa para evitar una conversación difícil y prefiere soportar situaciones negativas que hablar de ello. El Administrador del Proyecto debe definir comportamientos apropiados y controlar las situaciones que se presenten. Hacer esto ayudará a que el equipo sea más feliz, lo que conducirá a un proyecto exitoso.

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