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septiembre 06, 2019

¿Cómo gestionar las expectativas de los interesados en cinco pasos?

Soy Iván Rivera, PMP

Soy fan de Starwars, disfruto la Ciencia Ficción y escribo sobre gestión de proyectos (o lo que se me ocurra). Puedes leer un poco sobre mi formación aquí.

De un post sin autor de MyPM, propongo ahora 5 pasos para gestionar las expectativas de los interesados.

Cuando asistimos a una cita con el médico sabemos (al menos en México - N. del T.) que probablemente tenderemos que esperar, incluso varias horas. Y aún así, al salir podremos estar satisfechos con el resultado. Incluso a pesar del retraso del médico. Si examinamos la razón de esto, veremos que es porque al final obtuvmimos lo que esperábamos. Desde el principio se establecieron correctamente las expectativas con respecto a los médicos y la puntualidad.

Este extraño fenómeno debería funcionar de la misma manera en proyectos. Si las expectativas de las partes interesadas se establecen y gestionan de manera adecuada, el proyecto se considerará exitoso a pesar de que puede haber algunos problemas de desempeño

El artículo sugiere un proceso de cinco pasos para gestionar mejor las expectativas de los interesados. Con suerte, puede ayudar a impulsar proyectos cuyo desempeño parezca marginal y llevarlos a la categoría de éxito.

¿Cuáles son las expectativas de los interesados?
Las expectativas de las partes interesadas son la visión de las partes interesadas del estado futuro. Y hay que tenerlo claro: estas expectativas son poderosas, porque los interesadados se involucra emocionalmente en ellas. Los interesados invierten tiempo alimentando sus expectativas.

Una vez que las partes interesadas forman sus expectativas, comienzan a hacer planes y considerar diferentes cursos de acción. Comienzan a participar en el diálogo interno y comienzan a tomar decisiones basadas en sus expectativas.

El problema con las expectativas no cumplidas
En el momento en que se descubre que el estado futuro no coincide con las expectativas, cada segundo de ese tiempo y energía se considera perdido. Es un desperdicio intelectual. La cantidad de tiempo y energía que una parte interesada alimenta una expectativa es directamente prporcional al nivel de frustración o enojo que experimenta cuando esta no se cumple.

Debido a que el éxito del proyecto depende de la gestión de las expectativas de las partes interesadas, es probablemente la parte más importante del trabajo que realiza el Administrador de Proyectos.

El artículo propone este proceso de cinco pasos para gestionar las expectativas de los interesados.

Primer paso: identificar las expectativas
Hay que dedicar tiempo a identificar las expectativas de las partes interesadas, o se perderá la mayoría de las oportunidades para administrarlas. Las expectativas no son solo las imágenes que pintamos para otros; También son las imágenes que otros traen a la mesa.

Para comenzar a identificar las expectativas, hay que hablar de ellas. Las discusiones con respecto a las expectativas deberían comenzar lo antes posible y definitivamente deberían ocupar un espacio en la agenda de la reunión de arranque. Se recomienda documentar las expectativas de todas las partes interesadas y los miembros del equipo del proyecto. Una vez identificadas, pueden ser analizadas y trabajar en ellas. El plan de Adminsitración de Interesados debe incluír tareas de gestión de expectativas.

Segundo paso: analizar las expectativas
una vez identificadas las expectativas, hay que análizarlas. En particular, buscando expectativas que no cumplan con los requisitos del proyecto o los términos del contrato. Estas son las expectativas que necesitan administrarse.

Tercer paso: influír en las expectativas
Las mejores oportunidades para influír en las expectativas de los interesados ​​se producen durante los procesos de inicio y planificación del proyecto. Este es el momento de profundizar e involucrar a las partes interesadas. Se recomienda compartir con ellos los requisitos del proyecto y comprometerlos en el proceso de planificación. Hay que estar cerca de los interesados, compartir ideas con ellos y conocer las ideas que puedan tener. Se debe tratar de ser transparente y ganar la confianza de todos. Y en el camino hay que encontrar las expectativas propias que también deban gestionarse.

Cuarto paso: establecer las expectativas
Cuando se han entendido las expectativas de las partes interesadas y cuanso se han alineado con los requisitos y objetivos del proyecto, es hora de "fijarlas". Si no se registran, existe el riesgo potencial de que cambien y sean difíciles de manejar.

Para fijar una expectativa, simplemente se debe dejar aclara la dirección y los límites del estado futuro. Esto sucede durante la planificación. Se deben aclarar los roles del proyecto. El alcance se identifica en detalle y se implementa un plan para su administración. La terminología es inequívoca y proporciona a todos un entendimiento común. Se registran los requisitos de calidad y se establecen los criterios de aceptación.

Una vez que la dirección y los límites del estado futuro se vuelven claros, se comunican. Todos reciben la información que necesitan para establecer adecuadamente sus propias expectativas.

Quinto paso: monitorear y controlar las expectativas
A medida que el proyecto avanza, las expectativas de los interesados ​​pueden cambiar. Al monitorearlos a lo largo del proyecto, se pueden implementar medidas correctivas rápidas, si es necesario.

La mejor manera de monitorear las expectativas de las partes interesadas es mostrarles regularmente el trabajo en progreso. Esto le da al Administrador del proyecto oportunidades para recibir retroalimentación y observar las diferencias entre lo que se entrega y cómo se percibe. Cuando hay diferencias, hay espacio oportunidad para manejar mejor las expectativas.

El artículo cierra comentando que gestionar las expectativas de las partes interesadas puede ser un trabajo complejo, pero si se sigue algún proceso como el sugerido, será más probable impulsar un proyecto con un desempeño que parezca marginal, para que sea exitoso.


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