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marzo 16, 2007

Clientes problema

Recientemente publicaron en "Bussines Oportunities en español" una entrega llamada "Las empresas dejan ir a empleados problemáticos. ¿Es una buena idea hacer lo mismo con clientes problemáticos?".

En la mencionada entrega se habla de algunos tipos de cliente problema:

"...un cliente (que) exige un precio que destruye toda ganancia. O inclusive peor, cuando crea un caos en materia de precios en toda la industria. "

"...un cliente (que) exige un producto especial que envía a su personal de investigaciones y desarrollo en la dirección equivocada, al margen de su estrategia y de sus objetivos financieros. "

"...un cliente (que) le falta el respeto a sus empleados. "

A estos yo agregaría:

El cliente que durante la ejecución del proyecto regatea los precios, o el que exige mas recursos (o recursos mas especializados), sin justificarlos plenamente.

El cliente que exige al PMP que realice actividades fuera de su ámbito de competencia.

El cliente que constantemente quiere cambiar el alcance del proyecto, sin asumir su responsabilidad por ello (tiempo, costo).

Al respecto mi comentario al post original fue:

"De hecho, pretender conservar un cliente dándole la razón a toda costa se puede convertir la larga en una lápida no solo para el proyecto, sino para toda la empresa.

Antes de esa decisión se pueden considerar opciones que no necesariamente implican perder al cliente: se pueden buscar asociaciones de trabajo con otras empresas, trasladar el cliente a alguna empresa amiga, etc.

Pero al final, si no hay otra opción, se le debe dejar ir y aprender de la experiencia para poder continuar en el negocio."

Me parece que cada organización debe tener una política perfectamente delineada para atacar y resolver estas situaciones. A partir de esta política, el PMP debe trabajar con los clientes problema usando al máximo su capacidad de negociación tanto con ellos como al interior de su propia organización.

Y finalmente, no olvidemos que en muchas casos la decisión de emprender un nuevo proyecto o de dejar ir a un cliente no es tomada por el PMP, ya que él solo puede emitir recomendaciones al respecto. Corresponde a otra entidad (la oficina de proyectos, el consejo de administración, el dueño) respaldar o no estas recomendaciones.

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